お客様の苦情を聞き続けて、それを解決し続けることで成長した企業。その企業事例を紹介する講義をしたところ、若い受講生が「苦情を聞き続けるシステムが確立していたからではないか？」と発言した。成功の裏に独自のシステムがあったはずという見方だ。ものごとには必ず理由がある。それを知るために「なぜ」を5回繰り返す。このような思考の持ち主は10年したら大化けしているだろう。