M葬儀社の社長の宝物は「お客様アンケートはがき」だ。アンケートは全員で回覧し、社員が「良い仕事をしましたね」などのコメントを書く。また、評価が高かった社員には「お客様に高いご満足を頂きました。おめでとう」と表彰する。表彰状はアンケートの現物。「会社が用意したものより『お客様の言葉』の方がありがたいでしょう」。お客様を真ん中において働き甲斐を創りだす会社は伸びる。