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勘違い・・・接客�� - 2005年08月24日(水)
とあるお店へ初めて行って来た。初めて？実際には二度目となるのかな？一度目はオーダーの際に激怒して席を立って出て来たのだが、今回は最後まで大人しく食事をさせて頂きました。リニューアルしたばかりのデパートの飲食フロア。2ヶ月も経つとハッキリとそれぞれの店舗間での差が出て来はじめます。繁盛店は平日の夜でも行列が出来ているし、店内に活気が満ち溢れている様子が外まで伝わってくる。そういう活気や空気が大事なんだよね。それを作るのはお客様ではなく本当は店側なんだけど、それを分からない経営者はダメな理由を他に転換してしまうから永遠に苦しむことになる。
で、お目当てのお店は案の定ガラガラであった・・・。4人1組、１人客の計2組5人しかいない。約30坪で50席近くあるお店がこれではどう考えても採算ベースには乗っていないはず。これまでも数回前を通ったことはあるが今日と大きな違いはない。こういう飲食フロアの場合、坪効率（1坪当たりの1ヵ月の売り上げ）として最低ラインで40万と言われている。30坪だから月商1200万が最低ラインである。日商で40万は路面店ではかなり厳しい数字であるが、こういう飲食フロアでは最低レベルの数字である。何故そうなるかというと路面店に比べての維持費やら経費が大きく違うのである。販促費なんかもかなり掛かるし、人件費だってMAXでの状態を考えての配置をしなければならない。今日もホールには4人もいたが、私を入れて3組6人の客を相手に4人のスタッフ。1人が1卓に付きっ切りでも一人余るのである。
おまけに先客2組は暫くして退店・・・。そうです広い店内に俺1人。真ん中の席にポツンと1人佇み酒を煽る髭オヤジ。4人のスタッフのうち1人はキャッシャーの所に立ち、新客を待ち、残った3人は一列に並んで奥の方から私の方を向いて立っている。これじゃ落ち着いて酒なんか飲めやしないし、何も客がいないときに3人も並んで立っていなくても良いじゃん。1人だけ立ち、残りはパントリーに下がっていればいいことである。マニュアル感丸出しのお粗末さである・・・。
それにしてもこういう飲食フロアの夜のピークタイムに50席で1人だけ・・・というのは初めての経験。これが古ぼけた全体がダメなところなら未だしも、出来立ての施設でこの状態ではどうしたものか？でも、この状態には必ず原因がある。酒を飲みながらその原因を探っていたのだが、前記の暇な時のスタッフ配置然り、幾つもの問題点というのが目に付いたのである。
ここは某老舗の系列店である。そこ特有の言い回しで接客をしているが、申し訳ないが違和感を感じてしまうし、風情あるお店で年配のスタッフが言うのなら嵌るかもしれないが、二十歳そこそこの女の子が言ってもしっくりこないよね。それとタイミングというか間が抜けている状況が頻繁に起こるから不快感すら感じてしまう。先客がお会計をして帰る際にお釣を受け取り店を出ると同時に「ありがとう○○○〜○」と言っていたが、その時点で客は外に出ている。しかも、その後から残りのホールスタッフが、そして厨房の中から同じ言葉が聞こえてくる始末。一体誰に言っているの？
暫くして次なる客がやって来たが、入ると同時に「いらっし○〜○」と言い、その後席へ誘導し座ると同時にまた「いらっし○〜○、ご新規一名様〜」と。客からしたら入店時に言われ座ると同時にまた言われる。2回目は「いらっし○〜○」は要らないのではなかろうか？「ご新規1名様入りました」とかで良いのではと思うが、その独特の言い回しを言うことだけを考えて、本来のお客様に対しての言葉や心遣いは何処かへ行ってしまっている。結局はマニュアルで雁字搦めにしているから客が違和感を感じるという意識なんて全くないのだろう。実際には他にもおかしなことが沢山見受けられたのだが、本来はそういうことをしっかりと指導しなければならない筈なのに、妙な言い回しだけを優先しているから飲食店としての本質が全く感じられない。基本中の基本が出来ていないのは大きなマイナスであることに経営者や店の責任者が気付いていない。これくらいのお店になったら当たり前に出来ていなければならないことが出来ていないのには本当にガッカリである。本来はこういう店が蕎麦屋全体に影響を与える位のしっかりとした仕事をしていかなければならないのではなかろうか？
消費者だって馬鹿ではない。心の篭った言葉かどうかは直ぐに分かるし、他のお店と比べてあきらかに劣るオペレーションにだって気付くものである。物事の優先順位が全くわかっていないからこういう事態になるのだが、メニューにしても昼には酒の肴を未だに外しているみたいだし、こういう老舗系のお店で酒が飲めないんじゃ本当に蕎麦だけだよ。客単価なんか上がる筈ないし、夜もこの状態じゃこの先やっていけないよ。
〆に食べた蕎麦も酷かった・・・。味云々や蕎麦粉がどうこう言うのは嫌いだが、茹でが足らない芯が残った粉っぽい蕎麦を出すのは如何なものか？本当に基本中の基本をもっとしっかりとやらないと潰れてしまうよ。それと経営者が蕎麦屋のレベルでしか物事を見ていないからこういう事態に陥ってしまうのではないのかとも思っている。オペレーション然り、特にここのような立地で商売をするにはもっと飲食全体の広い視野でいろいろなことを見ないと取り残されてしまうことになる・・・というよりこのフロア内では既に取り残されてしまっているようである。
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