DiaryINDEX｜past｜will
| 2006年05月12日(金) | 出張 |
＊どきどきしながら
今日は出張でした。研修に参加するため車で２時間程度のところへ一人でお出かけです。
実を言うと、仕事では高速道路を使うような遠方へは一人で行ったことがなかったので、緊張しながらの道程となりました。
結局は安全策をとって高速道路は使わずに一般道をゆっくり行き、途中のコンビニでお昼を済ませて、ちょうどいい時間に目的地に到着。
そしたら立体駐車場が混んでて一苦労！
右折して一方通行の道路へ入った先に駐車場の入り口があるんですけど、順番待ちしてる車がずらりと並んでいて一向に右折できないのです。反対車線の車は途切れなく走ってくるし。焦ったー！
私の目的地には駐車場が全くないそうなので、仕方なく県庁の駐車場を借りることにしたわけなのですが、これがまた厳重なシステムになっていて驚きました。
まず駐車場の入り口で警備員さんに「●●課へ行きます」と告げて駐車カードと複写式の証明書のようなものをもらいます。カードは県のマークが入っている駐車券で、ダッシュボードの上に置いて外から確認できるようにしておく、と。複写式の用紙には日付と時間、そして先程告げたとおり警備員さんが●●課と記入してくれてあるので、その課に行って証明となる押印をもらってきて、帰りに警備員へ提出する、という規則だそうです。
今回私は県庁に用事があるわけではないので、いきなり行ってなんの用事も済まさずにただ「判子ください」って言うのはかなり気が引けます。ので、前もって県庁にいる知り合いに話をして判子をもらえる手筈を整えてきました。いや県に知り合いなんかいないけど、うちから県に派遣されてる人がいるのですよ。
そんなこんなで会場へ。
今回の研修はクレーム対応にテーマが絞られていて、講師の方のお話が半分、グループ別ロールプレイ形式が半分でした。よくあるパターンの研修ですね。
クレーム対応で大切なのは、まずこちらの《受け止め方》。例えば水が半分入ったコップがあるとします。コップ半分の水、それは誰が見ても変わらない事実。でもそれを見て「半分しかない」と思うか「半分もある」と思うかは人それぞれ。そしてどう思ったかによって、その後の言動が変わってきます。だからクレームが来たときに、嫌だなぁ早くこの場を収めたいなぁと思っていると、そういう気持ちが表に出てきてしまうので、これは職務を改善するいいチャンスだ、勉強する機会が来たんだと捉えて対処する、と。
次に対処法で大切になってくるのは、相手の意見を無闇に尊重してばかりでは駄目だということ。苦情対応ってつい相手の考えを丸ごと受け入れてひたすら謝ったりしてしまうけど、それじゃ長期的にはＮＧなのだそうです。もちろん相手の意見を受け止めることは根本的に必要だけど、それで自分の意見や考えを殺してしまうのではなくて、もっとこう（うまく言えないけど）自他尊重型の対応をしていこう、というような内容でした。
なるほど自他尊重型、かぁ。確かにこれまで私は言いたいこととか疑問点もぐっと堪えて、ひたすら忍の字で相手の話を聞いてたなぁ。ふむふむ。
でもホント、なかなか難しいんですよね、こういうのって。私が対応しちゃってもいいのかな？ とか迷う場合も多いし……。
とはいえ勉強になりました。苦情を持ち込む役の人が「あなたソレ本業!?」とツッコミたくなるくらいやたら言いがかりが上手だったりして笑えたし、帰りに同じ研修を受けた人たちとお茶できたし。そうそう、県庁で派遣の先輩と久しぶりにお話できたのも嬉しかったです。優しくていい人なのよー♪ 背高いし(笑)
それからちょっと寄り道して、地元に着いたら９時でした。
自覚はなかったけど疲れていたらしく、お風呂から上がったら髪を乾かさず化粧水もつけないままいつの間にか眠ってしまいましたよ。ぎゃーコンタクト入れっぱなし！(痛)
月曜に復命書を書かなくちゃなぁ。