今日ちょっと悲しい出来事がありました。
とはいってもちょっとしたことですが。

ファストフードMに行くと、なんだかせわしない子がメニューを
聞いてくれました。
お金を払うとおつりを微妙に間違えているので指摘すると、あたふた。
やっと正しいおつりをもらって席に座り、アイスコーヒーをのむと、
なんと氷が一つも入っていない。

さすがに飲めず、帰り際にそっと次から気をつけるように伝えました。

自分も舞い上がりやすい性格なので、彼女の経験として
しっかり伝えるべきだと思いした行為ですが、彼女は正しく受け取ってくれたでしょうか。それともおばさんのたわごとと思われてしまったでしょうか。

私は電話のオペレーターを長くしていましたので、クレームの対応とは
経験になるということを私は知っています。

お客さん商売は難しいというか自分がお客さんとしてそんなひどいことに
出会ってしまった場合、どうしてそんなにお客さんが怒るか、
それが重要なんです。
宅急便のバイトのときは荷物事故のクレームなどを電話で受けたり、お客様に伝えなければならないことがありましたが、
たとえ大雪が降ったとしても、お客さんは荷物が無事届くと
当たり前に思っています。だから、送った荷物が届かなかったり、
なくなったりすることは自分の荷物に限ってないと思っていたあまり、
ひどくショックを受けるのです。
それは大半が当たり前に届いているから。
それを届ける側が意識しなければいけないと思っていました。
単なるひとつの失敗として気にしなくていいとは思えませんでした。
自分が届けているのではなくても、自分の所属する会社の事故として
お客様に丁寧に対応すべきだと思っていました。

私は経験を積んだがために相手の気持ちを強く感じすぎてしまう癖があります。それはいいとも悪いとも言えることだと思っていますが、
この癖はなくしたいとは思いません。

それゆえに気の病になることがありますが、この姿勢(精神)は
自分にとって重要だと感じるからです。

皆さんはどうですか？自分のクライアントにひどい言葉でクレームを
受けたとき、100%自分は悪くないと思える人ですか？
時々そんな強くてずうずうしい人になりたいと思いますが、
自分のなりたいおばさん像ではないなぁとおもったりします。
強いおばさんは憧れますけどね。