こんばんわ。
今日は、ちゃんとネタがあります。
そう、それはホテル話。
読んでやって下さい。
多くの皆さんにとってホテル、というものは「利用するもの」として
存在していますよね。
だがしかしホテルで働くあたしの、「利用するもの」でなく
「提供するもの」としてのホテル話を是非聞いていただきたく。
ていうかまどろっこしい言いかたしていないで
「THE ホテルぶっちゃけ話」って言えよ、っていう。
あー、肩の荷降りた。
もうもう、聞いてよっ。
あのね、あたし予約センターで働いているんだけれども。
毎日みんなきれいな声で
「ありがとうございます、○○グランドホテルでございます」
って言ってるけどね、お客様と喋っているけどね、
これ受話器のムコウはモノスゴイのよ。
もう、戦場です。
まず、状況から言うと、電話はひっきりなしです。
全部で予約センターの予約嬢は８人ほどいるのですが、
みんながみんなで電話をとっても耐えずなりやまない電話。
皆が皆、切ったら次！切ったら次！な状況です。
そして、あたしたちの仕事は電話を取る事だけではありません。
毎日とった予約の集計を出したり、
宿泊プランごとの集計を出したり、
何十種類もある料理コース、それぞれが、何日に何名いるかなどを出し、
和食、洋食と別れている料理師さんたちにそれぞれ
集計を出して提出したり･･･。
そうかと思えばたくさんある宴会場、レストラン、料亭などのお食事どころに
ドコの誰が何名でその日利用するかを毎日毎日
割り振っていきます。
人数ごとに、その料理コースごとに、食事時間ごとに。
その表を見て毎日宴会担当の人や、レストランの人は
席を用意したり、リーダーは各セクションの出勤表を作成したりします。
そうかと思えば毎日PCから流れてくる近畿日本ツー○ストや
J○Bや、日本旅○からの予約をチェックして、これもまた
プランごとに、料金ごとに、料理ごとに、処理していくわけです。
そうかと思えばこれとは別に、ホテルでは婚礼がありますよね。
そう、結婚式。
その結婚式は全て予約センターが担当となって行っていきます。
○月○にち挙式予定の山田、佐藤後両家様。
担当、予約センターの山中。とかなるわけです。
ホテルで婚礼と言ったら平均的に見て、
一度の婚礼で約３００万くらいはかかるわけです。
モノスゴイ利益。
そんなデッカイ仕事を、一人ずつが月に５件６件と持っているのです。
そう、その婚礼をすべて計画だて、会場を用意し、
ケーキの手配、司会者の手配、当日のスケジュール、時間配分、
新郎新婦のドレス、着物、お色直し、引き出物、すべてすべて
細かく作り上げていくわけです。
･･･一気にまくしたてましたが、
雰囲気で読んでください（;´Д｀）もうそんなんばっかあたしの日記（;´Д｀）
････で。
結局なんなのかってもう、モノスゴイモノスゴイ仕事があるわけです。
電話なんかとってらんないんですただでさえ。
電話だけでもひっきりなしなんだから、
この電話だけに全力を注げるようになれば、どれだけいいか！
毎日思います。
そんなわけなので、「○○ホテルでゴザイマス」と受話器の向こうで言いながら
耐えず他のことをやっているわけです。
「ではお食事は和食になさいますか、洋食になさいますか？」
と優しい声で話しながら右手では電卓をモノスゴイ速さで打ち、
左手では書類を数えてる、みたいな。
1本の電話をとり、この日は開いていますか、と聞かれ
「少々お待ち下さいませ」と言いながら保留の間に別の電話をとって
またあいていますかと聞かれ、「少々お待ち下さいませ」と保留にしながら
先にとった電話に出て答える、みたいな。
THE,時間差W予約取り。みたいな。
これはかなり高度です。
そんなんしながら手はまったく別の仕事を進めているわけですから、
そして２人のお客様相手に別の話を一気にしているわけですから、
ホント脳みそはフル回転なのです。
座っているけど走っている疾走感がなぜかいつもあり、
ホント世話しないったらありゃしないのです。
そんな中、人に話しかけられると本当に時間が惜しいんですよ。これが。
例えば、「コレってどうやるんですか」とか従業員に聞かれたりして。
モチロン答えるけど、ホント無駄な言葉を言っている時間が無いし、
相手も同じ。
だから効率よく、そして的確に何を言いたいのかまとめられる力が
モノスゴイ、ほんとにモノスゴイつきました。
「あのー、えっと、」とか言ってる時間がないのです、
言われる方もそんなのきいてる時間が無いのです（;´Д｀）
電話を受けて、お客さまに聞かれてわからないことがあった。
でも、誰に聞けばわかることなのかもワカラナイ。
でも受話器のムコウでお客様は答えを待っている。
そんな時、一瞬おろ、っとします。
でもおろ、っとしている時間も無いのでとりあえず手を上げて大声で叫びます。
「教えてください！！！〜〜〜〜〜〜（聞きたい内容）ですか！！！」
すると電話を取っていない人が叫んで返してくれるか、
電話を取りながらもわかった人が、メモで殴り書きしてこちらに
投げてくれます。
誰もわからず、返事が来なかったら、
「申し訳ありません、確認してまたお電話させて頂いてよろしいですか」と言って切る、手があいたら調べる、電話する。
例えば入ったばかりで右も左もわからない人が、
自分が何をワカラナイのかもわからずおろおろしているとしますよね。
何もわからなくても、今時分は何をどうわからないのか、
そしてなにをわかればいいのかということを自ら
まとめる力が無い人はホント相手にされません。
というか、正直かまってられません。
だから、この予約センターという所へはいって
やっていけずやめていった人は鬼のようにいます。
そう、１０年やっていたって答えられないようなことを
お客様は聞いてきます。
毎日５００人以上のお客様が出入りするホテルでは、
受ける電話の内容も本当に様々です。
おもしろいっていえばおもしろいのですが。
あたしが今思い出せるのは、例えばこんな電話。
「宴会場の縦は何mですか」
･･･いきなりですか。
･･･漠然と言われても宴会場は山のようにあるのでまずその説明をしなければ
なりません。まずお客様を探ります。
このお客様はどうしてそんな事が知りたいのか。
利用をしたいのか、それとも何かの集計が欲しいのか。
それとも、人に教えたいのか･･･。
その辺を探って、その人が考えている宴会場に見合うものを
我がホテルの宴会場からピックアップし、ピックアップできたら、
実際に計りに走ります。もう、ダッシュです。
ハッキシいって非常に面倒くさい。迷惑です（笑顔）。
宴会場まで遠いんです、クソ忙しいのに勘弁していただきたい（笑顔）。
あとはこんなの。
「おたくの２５名乗りの送迎バスに40名乗せて下さい。」
･･･ﾑﾘです。（笑顔）
どうしても！そこをなんとか！といくらいわれても
乗れないったら乗れないんですよ（怒）
サービス悪いとか言わないで下さい ちきしょうっ。（涙）
あとはこんなの。
「1月から6月までで、2名であいてる日を全部教えてください」
･･･もうイジメとしか思えません。
半年間、全部調べるなんて、レバー食べろって言われた方がマシです（涙）
日を絞ってから予約の電話はしてクダサイ、頼むから。
こんな人もいた。
「おたくの大浴場の手すりはなんの成分で出来ていますか」
･･･何がしたいんですか。
あと、これ。
客「○月○日あいてますか」
私「申し訳ありません、満室となっておりましてキャンセル待ちで
ご予約を頂くようになります」
客「困るんだよ！誰がいつ、キャンセルするか教えてくれ！」
知るかそんなの。
客「わからないじゃ困るんだよ、それでもホテルかね！！！！」
すいません、ホテルです･･･。
あとこんなの。
私「お泊まりの日の御夕食は和食と洋食からお選び頂けますが
どちらがよろしいでしょうか？」
客「うーーん。うちのばあさんはどっちがすきなのかね」
･･･「うちのばあさん」と会った事が無いのであいにくわかりかねます･･･。
それにこんなのも。
宿泊の予約を頂き。
私「お食事は和食と洋食からお選び頂けますがどちよろしいでしょうか？」
客「チェックインは何時かね」
私「あ、チェックインは１４：３０からでございます」
客「で、食事はどうなるんじゃ」
私「お食事は、和食と洋食から･･･」
客「で、チェックインは何時になるのかの」
私「ちぇ、･･･チェックインは１４：３０分からでございます」
客「で、食事は･･･」
コントかよ！！！！！
次はコレ。
宿泊予約を頂き。
私「では、お名前をおねがいいたします。」
客「あ、あんざいたかしです」
私「ありがとうございます、あんざい様、どのような漢字でしょうか」
客「えっ･･･そうだなぁ・・・うちの主人、性格は明るくて･･･どっちかっていうと
友達が多い感じ･･･？」
･･･素でした、この人。
ダンナさんのお名前で奥様からの予約だったのですが、
はずかしそうにご主人の性格を説明する妻。
カワイイです、カワイすぎます。
でもゴメンナサイ、相当マヌケです。
コレはあまりにもコントで楽しませていただきました。
あと、なぜかおじいちゃんやおばあちゃんの
思い出話に20分くらいハマる場合もあります。
お年寄りって、基本的にヒマなため、ホントどうでもいい話を
延々としゃべるんですよね（;´Д｀）
プライベートでひなたぼっこでもしながらそういうの、あたしダイスキですが
予約の電話で２０分も延々昔の学校の話とか、
孫の話とかされても困っちゃいます。あーん。
あとね、困ったのがコレ。
おとなしく静かにしゃべる奥様のムコウで
飼い犬が3匹くらいでもう、モノスゴイ遠吠え。
アオーンアオーンいっちゃってもう、とまんないの。
奥様の声、全く聞こえず。
携帯などからの電話で相手の声がよく聞き取れない時は
「お電話が遠いようですので恐れ入りますがもう一度･･･」
と言えるんですがさすがにこの時はなんといったらイイのか困りました。
「お宅の犬の遠吠えがチョット･･･」
とも言えず。（困）
あとね、「○○ホテルでゴザイマス」ってでたとたん
ゲホゲホ本気でむせちゃって1分くらい何も喋れないおじいちゃんとかね。
あたしの第一声、いきなり
「だ、大丈夫ですかっ」
だからね。
心配しちゃってるよあたし。
コントでしょ、もう（困）
前も書いたけど入れ歯がはずれちゃって何言ってるかさっぱりわからない
おじいちゃんとか。
私「ありがとうございます、○○グランドホテルでございます」
客「あー、そこは、ジュラクかね」
チガウから。
ほんと「チガウから。」と言ってしまいたくなります、もう（涙）。
「決して間違いは起こしませんので、男女で同じお部屋に泊まってもよろしいでしょうか･･･」
と真剣に電話してくるおばあちゃんとか。
「ええ、もちろん、大丈夫です、そんなご心配はなさらないで下さいませ」
ホントだよ、間違いが起こっても起こらなくても、個人の問題ですので･･･。ねぇ。
そうかと思えば
「あのー、あたしゃね、さっきチェックアウトした鈴木ってもんだがね、
フロ場にぱんてー忘れちまってね、どうしたらええかね」
･･･どうしたらいいんでしょう（困）
もう、キリがありませんホント。
まだまだ皆さんに吐き出したいことがあたしは山のようにあります（;´Д｀）
次回は･･･お客様の忘れ物編、と題して
また書かせていただきます。
この忘れ物もね、予約センターを困らす最大の敵です。
みなさん、ホテルに泊まったら忘れ物、しないで下さい（涙）
･･･と先に言っておきます。
ではでは今日はこの辺で。
あー、明日も仕事だァ（涙）
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