2008年03月24日(月)

横浜オフィス前、山手の夕暮れ。
昼間降っていた雨もあがり、桜のつぼみが「期待」という漢字
二文字を具現化してくれている。

向こうにはポートタワー。何て美しいのだろう。

今日届いたビジネス情報誌を見て、その時代錯誤ぶりに
驚いた。80年代からちっとも進歩していないかのような
エクセレント・サービスについての事例研究が「特別企画」
として、堂々と掲載されているのである。

顧客サービスについて語るときに三題噺というのがあって、
その三題噺が入っていたらそのスピーカーは「ガッコアタマ」、
つまり、現場の勉強が足りない証拠。

その三題噺とは、ノードストローム百貨店、サウスウェスト航空、
ディズニーだ。

ぼくは1998年、『ノードストローム・ウェイ』という本に
感動し、実際にサンフランシスコの店へ足を運んだ。
本にあるように、エクセレントなサービスを受けられると、
期待して。

ところが：
ぼくが有色人種ということで、紳士靴コーナーの店員にはっきり
差別された。ほか、フロアスタッフはみんなで何かの地図を
見ながら談笑し、お客さんのほうは全く向いていなかった。

現場に自分で足を運ばず、本をそのまま信じてはいけないよ、
という大切な教訓を教えてくれて、今では感謝している。

言いたいことは、そんな外国の事例なんて持ち出さなくても、
近所で高品質のサービスは探せばいくらでもあるでしょう、
と。
例えば先日ここでご紹介した名古屋観光ホテルの魔法のような
ベルボーイとか。
愛想のいいおねえさんががんばっているホカホカ弁当屋さんとか。

Kei Sakamoto ｜株式会社JOYWOW