2004年07月23日(金)
「＊＊＊のかたは1を、＊＊のかたは2を・・・」
という「深くもぐる」顧客自動音声対応をしている
会社の経営者が「わが社はお客様を大切にしています」
と言ってもウソである。いまだにあのようなツリー
構造をとっているのはダサい米国系銀行くらいだろうと
思っていたらケーブルテレビもそうだった。
しかもこの会社、「顧客の家には常にだれかが在宅
している」というまるでサザエさんかちびまる子ちゃん
時代の家庭環境で顧客対応設計をしているため、
不便なことこの上ない。顧客にとって手間時間費用の
コミュニケーション・コストが高くついて仕方がない
のである。何度もなんどもなんどもなんどもなんども
やりなおした挙句、ようやく今日午後拙宅に来る
担当者と直接携帯で話すことができるようになった。
電話の先の青年も、もっと早くぼくと直接話すことが
できたら、どんなに今日一日のスケジュールを明確に
できたことだろう。
ITによる顧客コミュニケーション品質の向上？
笑わせてはいけない。
担当者と顧客が直接連絡取れるようにすれば
それで済む話なのである。巨額投資は要らない。
Kei Sakamoto
｜株式会社JOYWOW
