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斜めうえ行く「オクノ総研 WEBLOG」
by オクノ総研
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■そろそろ楽天ネタの火消しに入りたい
そろそろ楽天ネタの火消しに入りたい。
当サイトのアクセス数が異常に高くなっているので、そろそろこのネタは中止しようかな、と。
僕は思いついた事をてきとーに好き勝手に書いているだけなので、書いてあることを真に受けないようにしてください。
まず、僕の立場を明確にしておきたい。
僕の本職は、消費者ではなく、企業側の利益を最大化することである。
企業側にたって、消費者からいかにお金を巻き上げるか、の悪知恵を出すことによって生計を立てている。
消費者の立場に立っているとすれば、それは消費者の立場に立たないと、企業経営が成り立たないからに過ぎない。
僕は、消費者の味方でも何でもなく、企業側の利益にに基づいて行動していることを理解しておいて欲しい。
消費者代表として楽天批判をしている正義の味方ではないので、ご注意を。
楽天に関しては、うらみもないし、攻撃する意志もない。
楽天で買物をする際には、何度もトラブルが起きたけど、楽天本丸を攻撃しようとまでは考えていない。
楽天祭りに関しても、お正月番組がつまらないし、びてい骨が痛くて動けず、外出もできなかったので、ネットを見ていたら、面白いことがおきていたので、観察してメモしていただけ。
僕が楽天祭りに興味を持ったのは、楽天の危機管理がどのように行われるか、を観察するためだった。
楽天がどう対応してくるか、を注視していた。
当事者にならなければ、楽天との直接のやりとりができないし、情報が取れなくなるので、ポイントをゲットしてみたり、メールを送ってみたりした。
僕の興味はこの問題に楽天がどう対応してくるか、危機管理体制がどうなっているか、だった。
正月三が日は、ひたすら楽天の対応を待ちつづけていたのだけれど、反応がなかった。
つまらん。
楽天が、最初に対処すべきことは、ポイントの配布を即座に停止させ、トップページにキャンペーン中止のお知らせとお詫びを書くことだった。
12月31日の深夜に対応すべきだった。
システム構築にもビジネスにもトラブルはつきものだ。
どうやったって失敗は起きる。
今回の発端はただの手抜きだけど。
でも、楽天のシステムを作った人間を責めてはならない。
末端社員を攻撃してはならない。
予算なりスケジュールなりが厳しくて、手抜きにならざるを得なかった可能性が高いからだ。
何にせよ、トラブルは起きる。
トラブルが起きることを前提として、オペレーションの体制、危機管理体制を事前に準備しておくことはビジネスの基本中の基本である。
どんなに用意周到に準備をしていても、トラブルは起きるときには起こる。
失敗やトラブルは必ず起きる、という前提で、危機管理体制やマニュアルを準備しておくのが企業としては当然の行為。
楽天の場合、12月31日の時点で、トラブルは明らかになっていたのだから、年末年始だろうと、深夜にでも対処すべきだった。
トラブル対応は、初動が全てである。
楽天は、初動が悪かったのではなく、何らの対応もしなかった。
1月4日の仕事始めには、いくらなんでも何らかの動きがあるのだろう、と思っていたら何もなし。
初動どころか、数日経っても対応なし。
致命的である。
そして、もうどうにも手をつけられない状態になった後、楽天は全ユーザーに一斉メールを送った。
正規、不正規に関らず、全ポイントを一旦剥奪します。
ポイントのマイナス分は別途請求させていただきます。
傍観者だった僕が攻撃モードに転じたのは、ここから。
楽天自らのミスから発したことだとはいえ、それまでの楽天は被害者だった。
僕が楽天批判に回ったのは、対応方法がずさん、初動ミス、というよりも対応に違法性が認められたからだ。
楽天は、自らのミスは置いておいて、ツケをユーザーに回す、という絶対にやってはならない措置に出た。
楽天は、優良ユーザーも含めた全ユーザーに対して、いきなり宣戦布告を行った。
この時点で楽天は、優良ユーザーからの信頼も一気に失った。
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01月14日(土)
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