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斜めうえ行く「オクノ総研 WEBLOG」
by オクノ総研
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■そろそろ楽天ネタの火消しに入りたい
楽天のミスは初動があまりにも遅かった事に加えて、全ユーザーのポイントをマイナス計上したことが大きい。
ポイントをマイナス計上したことは、ユーザーからの信頼云々の前に、合理的に考えても稚拙な手段である。
ポイントがマイナス計上されている、ということは、楽天で買物をすると、商品代金に加えて、マイナスポイント分が差し引かれる、ということ。
僕の場合、2300ポイントがマイナス計上されていたので、楽天内でポイントを適用して買物をすると、商品代金に2300円が上乗せされて差し引かれる、ということになる。
マイナスポイントのユーザーは当然ながら買物をしない。
全ユーザーのポイントをマイナスにした、ということは、全ユーザーが買物を手控える、ということ。
ポイントを適用しなければ、マイナス計上はされないのだけれど、ポイントがマイナスになっているアカウントを利用してわざわざ買物をするユーザーがいるか？
ポイントが復活するまで、ユーザーは買物をしなくなる。
信頼性の喪失、云々の前に合理的に考えてもあり得ない措置である。
こんなことは、議論の余地もなく、すぐに気づいてしかるべき事。
次の問題は、クレジットカード利用者のポイント利用を後付けで無効にして、ポイント額を上乗せしてクレジットカードの引き落とし請求額をユーザーの同意なしに変更したこと。
僕が最初に指摘した違法点である。
クレジットカードの引き落とし額を、ユーザーの同意も得ずに引き上げることはできない。
あーあ、やっちゃった、である。
楽天社内は混乱しているのだろうと思う。
だけど、事件の発覚は12月31日であり、初動にきちんと対応しておけばこのような事態にはならなかった。
お正月を何の対処もなく過ごし、トラブルが沈静化できなくなるまで放置したうえで、さしたる検討もなく、無茶苦茶な対応を行った。
楽天は、パニック状態に陥っていたのだと思うけれど、その言い訳は通用しない。
トラブルが発覚してから、何日も沈黙して、何の対応せずに放置し、誰が考えても
問題のある対応をした。
ユーザーとの信頼どころか、刑事告発されても、免れようのない対応である。
どうやったら、ここまででたらめな企業オペレーションができるのか？
僕は、ここまでのでたらめな対応事例を他には知らない。
僕としては、せめて、違法性のある対応はすぐに止めなさい、と警告したい。
クレジットカード問題に関しては、もう手遅れかもしれない。
ユーザーに詫びをいれたうえで、既にクレジットカードからお金を引き落としてしまったのであれば、ユーザーにまず返金しなさい。
クレジットカードは、返金もできる。
そして、別の方法で請求しなさい。
まだ実際の請求を行っていないのならば、強制徴収ではなく、自らの非を認め、ユーザーにおわびをいれて、お願い、というかたちで同意を得て、入金を依頼しなさい。
この問題で最も大きな被害を被ったのは、楽天の出店企業だ。
キャンセルや返品が相次ぎ業務に支障を来たし、売上も激減しているだろう。
出店企業からのクレームは、楽天にとってユーザーからのクレーム以上に堪えていると思う。
どうして楽天は事件から2週間も経過しているのに、未だに公式発表を行わないのか？
プレスリリースもIRリリースも出さないのか？
ここまでの杜撰な危機管理は前代見聞である。
楽天自ら、炎上に対して火消しを行うべきではないのか？
沈黙し続ける理由は何だ？
僕は、もうこれ以上、楽天については書かないつもりだ。
僕が書かなくても誰かが書くだろうから。
追記：2006/01/16
アクセスログを調べていたら、楽天ドメインからのアクセスが!!!(どんどん増えてるwwww)。苦情等がありましたら、メールではなく公開のBBSがありますので、そちらにどうぞ。楽天は、メールの返事をテンプレでしかよこさないだから、僕もメールはシカトします。
01月14日(土)
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